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如何设定一个接近完美的私域SOP?

发布类型:会话存档      发布时间:2022-05-18

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搭建真正抓住并满足用户需求价值的私域,我们需要从根本上考虑如何抓住用户的注意力。只有我们洞察用户的需求,创造出满足他们需求的产品和内容,精准地将不同的内容推送给不同的用户,才能真正做到抓住并满足用户需求价值的社群,实现高效转化变现。

而这就是用户精细化运营。那么如何做到用户精细化运营呢?大概从三个方向入手。


一、用户洞察

我们要挖掘分析用户的需求,根据他们的痛点、爽点、痒点。发布对他们有帮助、符合他们兴趣品味、能满足他们的需求价值的内容。

—————如何挖掘分析用户的需求—————

首先我们应该走出去,多实践,才能了解大众的需求。另外还可以通过问卷调查、数据分析、团队头脑风暴等方法,这些都能挖掘用户的需求。

—————用户需求如何采集和分析—————

1.用户访谈

首先确定好访谈的目的,进行事先的提纲设计,包括一些开放性的问题,然后邀请这些用户来做标注,区分性别、新老用户,是初级还是资深互联网用户等等。

2. 调查问卷

这种方式我们在生活中或者是互联网上经常会遇到,是定量分析的一种。

3. 可用性测试

主要是邀请用户回答在产品的实际使用中遇到的问题,分为测试准备、测试需求和测试分析等几个阶段,找出用户的根因行为。

4. 定量的数据分析

比如在产品中植入一些统计代码,我们称之为锚点,用来抓取用户的一些实际数据,是一种非常科学的分析方法。


二、用户分层

用户分层是为了区别对待不同的用户群体,满足其差异化需求。因为不同的用户群体价值不同、需求不同。

—————私域中上常见的分层方法—————

1.基于业务的关键节点分层

拆分用户在业务中的关键节点路径,每个独立的路径都可以划分成一个维度,一般适用于用户体量较小的企业。比如,你是电商品牌,可以基于用户私域路径,分成:未费客户、多次复购用户 、KOC用户

2. 基于RFM用户价值模型

RFM模型是用户分层里面常用的模型,它是根据用户在一段时间内(比如30天,90天)对品牌产生的贡献进行划分的,一般适用于用户体量大的企业。

R是最近一次消费时间。消费时间越近,意味着他对品牌的记忆、认可程度越深,这时品牌紧接着做活动、或提供其它服务,他们也最有可能会做出反应。

F是一段时间内用户的消费频率,消费频率越高的用户,对品牌的忠诚度也就越高,黏性越强。

M是一段时间内用户的消费金额,并不是每个用户给企业所带来的利润都是均等的,参考二八法则。


三、善用SOP提效

根据用户分层,为不同阶段的客户制定不同的SOP,进行触达和营销,提升运营效率。

————怎样设定一个接近完美的私域SOP—————

1.选择一个发布方式

私聊、群聊、公众号、朋友圈、小程序、视频号、企微客服号。选定一个核心发布方式,等你把某个单一发布方式做到极致了,补足其他发布方式。

2. 选择一个客户阶段

这个SOP会在客户的哪个阶段生效触发?如“未付费客户、多次复购用户 、KOC用户”,各个阶段的SOP触发点是不一样的。不同的SOP流程对应不同阶段的客户。

3. 选择一个触发时机

每隔多久触发一次。一天一发没必要,一是推送频繁会让用户产生厌烦心理,二是内容质量也会跟不上频次。所以这也主要取决于对方的决策周期。

4. 选定你的推送内容

根据用户的需求,推送精华的SOP内容。请不要推送或者其他与用户需求无关等内容,我们要推送就推送精华的SOP内容,珍惜对待每一次与用户的互动。

5. 选定执行人

由于企业微信的限制,我们无法通过软件直接自动推送这些内容。所以员工需要在收到这些任务提醒之后手动的去操作。

6. 选定一款SCRM私域服务软件

当你将上述五个条件都准备好之后,是时候寻找第三方企微SCRM的私域服务软件实现定期的触发提醒了。确立在客户的哪些阶段,哪些触点,哪些时间点,使用哪些话术。企微结合第三方scrm工具设置每一个阶段的用户都能完美跟进,真正做到把合适的内容,在合适的时机,推给合适的人,大大的提高了工作效率,实现了工作提效。