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金融银行业如何做数字化私域转型?

发布类型:会话存档      发布时间:2022-09-17


金融业隐私性强,定制化程度高。因此,如何利用数字手段建立安全合规的私域体系,是行业内的一个棘手问题。特别是对于银行业来说,基于数百万庞大用户形成的数字私域手段搭建良好,可以为银行降低成本、提高效率提供强大的动力。如果搭建不好,用户体验差,服务不到位,安全性堪忧等弊端也会对银行产生巨大的反击。


因此,如何在数据安全的前提下,为银行定制自己的私有域系统,降低日常用户运营成本,提高运营效率,已成为银行用户运营的首要问题。

数字化私域转型

一、零售业务+数字化转型:银行增量新起点

目前,受疫情、国际形势动荡、国际金融资产大规模萎缩等因素影响,传统银行业务发展非常缓慢,银行净利润作为核心指标大幅下降。

在此基础上,各大银行纷纷寻求提升业绩的新业务方向,向溢价能力强、抗经济周期的零售银行转型,零售业务收入占比稳步上升。

当零售业务成为银行增收的新战略时,数字化转型已成为银行零售战略的重要手段。银行的数字化转型面临着客户、员工和运营转型的新趋势。

首先,在客户转型趋势上,第一点是进行客户运营的各个方面,即“服务全客户”。银行需要能够全面、深入、立体地认识客户,从狭义到广义,从静态到动态,从股票到用户,从目标客户到全用户,“以客户为中心”实现有效获客、锁客、活客、粘客,做好用户的精细操作。


二是整合产品,注重产品联动协作,从单一产品升级组合产品,从基础产品演变衍生产品,基于数千人的客户肖像,为客户提供定制的解决方案。这需要数字协作支持,如客户喜欢什么、存款和财务偏好等。

其次,在客户经理的变化趋势中,即银行员工,银行经理不仅需要加强产品营销、服务提供、客户维护、品牌推广等功能,促进网络质量和效率,而且通过提高专业、在线、智能服务能力和水平,促进人均生产能力的提高。这对银行员工的基本质量有更高的要求,要求他们能够在数字化的指导下实现亲密和专业的服务。

最后,是运营模式的转变趋势。过去,银行业是以产品为中心的产品驱动逻辑。当客户经理向客户解释产品时,他们都是从产品本身的价值角度来解释产品的。现阶段,运营的新要求是从客户的角度重构客户流程,简化运营环节,快速响应客户需求。

要实现上述变化趋势,银行需要构建智能运营系统,建立准确的客户分析和员工肖像,从而实现“以产品为中心”到“以客户为中心”。


智能运营系统


二、在数字化转型下,银行经营面临挑战

传统银行在客户运营的各个环节,如客户获取、转型、客户留存等,都是分离服务,客户体验差。

在客户获取方面,一方面,市场红利达到顶峰,整体业务需求增长放缓,导致新客户获取成本上升,如银行信用卡业务,先进行李箱无法吸引用户。

另一方面,销售线索分散,销售人员的商机线索难以有效跟踪管理。最后,当商机线索进入后续流通环节时,各业务环节的数据岛效应非常明显,无法评估客户获取渠道的有效转换,是早期阶段ROI分析等带来困难。

在转型方面,由于缺乏数字工具和手段,往往缺乏整合用户肖像和用户标签的能力,无法准确评估用户的个性化需求。同时,客户经理服务渠道单一,缺乏客户联系人,过度依赖线下促进销售转型。一旦转型困难,保留就成了一个问题。

如果不能形成客户全过程的闭环管理,就不能为银行的高净值客户提供持续的终极服务,而这部分客户只需要服务。在此影响下,各渠道、各周期的客户反馈跟踪不到位,导致客户满意度低,无法进行裂变和创新。


数字化私域裂变创新


三、构建数字私域体系,整合银行客户生命周期

为了解决上述痛点,银行需要能够通过数字手段有效地将客户转化为1v1的强关系,打通沟通流和业务流,提高客户拉新、回购的运营能力。

让我们先看看客户。目前,银行私人领域有两种常见的客户获取方式,最低客户获取成本可降至几十元。首先是公共领域的私人领域转型,从朋友圈、公共账户、抖音、快手等平台进行信息流广告,通过高质量内容吸引潜在用户注册,然后结合短信、电话等接触形式,引导用户添加企业微信。第二个是银行业常说的MGM,也就是说,新客户是通过老客户推荐的,现有客户是通过社交传播带来的。

有几种常见的裂变玩法,一种是活动,另一种是内容。

银行可以通过多种方式MGM玩法吸引类似用户,如金融信息、活动海报、金融产品、智能名片、集团、分销等,利用SCRM系统将上述内容分组,分层接触到用户。

收到活动玩法后,用户可以进一步与社交圈新客户分享持续裂变,通过使用数字化SCRM该工具可以跟踪通信链接,然后找到关键客户。这可以完成精确裂变,平均客户获取成本达到几十元,远低于正常客户获取成本。

在运营层面,对于银行用户的运营,最重要的是能够提供客户智能标签、评分的能力。SCRM系统构建智能操作系统,可与企业微背景、行业客户中心对接同步,提高标签维度。当客户浏览材料或产生其他行为轨迹时,自动标记系统可以分析判断客户行为,自动标记相应标签,根据客户标签和行为评分,实现用户的精细操作行为。


银行用户的运营


最后,做好转型工作,这里有一个过程。就是根据标签系统选择合适的银行客户,通过相关产品或内容选择合适的银行客户+偏好的渠道和沟通+适当的时间和频率,进行自动客户操作。

银行可以通过数字系统预设任务发布规则,触发节点后自动发布任务,客户经理一键执行。同时,可以跟踪和反馈整个过程数据,使客户的生命周期得以实现,并帮助业务流程升级。

要做好银行业的私有领域运营,数据安全,稳定增长,长期坚持这三点是必不可少的。作为一家银行,我们必须学会建立自己的生态运营方法,实现最佳资源配置,增强流量曝光、圈粉能力和高净值客户群体转型能力。为了实现上述目标,数字化+私域必不可少!